Introduction

Desk research와 user research 모두 목적은 "제품/서비스 컨셉을 세워 나가는 과정에서 검증 및 확인"입니다. 시장에서 성공할 제품을 위해서 프로젝트 초기부터 고려해야 될 건 아주아주 많습니다. 그 모든 것을 우리 수업에서 다 다루기는 어렵고, desk research와 user research를 통해 실패 가능성을 줄이고 성공에 대한 감을 잡아가는 것이 중요하겠습니다.

여러 번 강조하지만, 뭐 할지 정해놓고 그대로 진행하기만 하면 되는 waterfall 방식이 아닌, 변화에 능동적으로 대처할 수 있는 agile 방식을 우리는 추구해야 합니다. 빠르게 변화하는 시장의 불확실성(VUCA)을 극복하고 시장 경쟁력을 가지기 위해서는 user (또는 customer)가 원하는 것을 충족시켜줄 수 있어야 하고, 적절한 가치를 제공할 수 있어야 하며, 그들을 만족시켜줄 수 있어야 합니다. 따라서 단순히 '우리 컨셉 어때요?'라는 직설적인 질문은 피해야 할 것입니다. 사람들을 통해 얻어야 하는 가장 기본적인 정보들은 다음과 같습니다.

• 여러분의 컨셉은 최대한 늦게, 슬쩍 꺼내볼 수 있습니다. (지금 단계에서는 이야기하지 않는 것이 좋을 수도 있습니다. 이야기해봤자 '좋은 것 같아요' 등의 답변 밖에는 얻지 못합니다.) 처음부터 여러분의 컨셉에 대한 답을 얻으려고 하면 절대 안 됩니다. 사람들이 자기 자신에 대해 돌아볼 수 있도록 해야 합니다.
• 평소 어떤 점에 있어 불편, 귀찮음, 불만족, 피로감, 문제를 느끼는지 이해 (부정적인 것을 질문해야 합니다. 사용자는 '뭐가 필요한지' 잘 모릅니다. 하지만 문제의식은 있습니다.
• 하지만 불편함이나 불만족스러운 것에 익숙하거나 당연하게 생각하여서 '별로 불편한 거 없다'고 답할 수도 있습니다. 그렇기 때문에 적절한 질문을 통해 사람들의 속에 있는 (본인들도 모르는) 답변을 끌어낼 수 있어야 합니다. 그것이 사용자 조사를 통해 얻어야 하는 것입니다.
• 사람들의 경험을 돌이켜볼 수 있는 질문을 하기 바랍니다. "OOOO 해보신 적이 있나요?" 그러고는 그 경험에 대한 의견을 물어보기 바랍니다. 여기서 말하는 '경험'이란, 결국 여러분이 해결하고자 하는 그 문제에 관한 경험이어야 합니다. 즉, 좋지 않은 기억을 자극하여 그것에 대한 불만과 함께 그들의 생각과 아이디어를 끌어낼 수 있어야 합니다. "그럼 OOOO를 해결하기 위해 어떻게 하면 좋을까요?"
• 여러분의 컨셉에 대한 답을 얻고자 한다면 절대로 직설적인 질문은 피해야 합니다. 바로 위의 질문에 이어서, "그럼 혹시 OOOOO할 수 있는 서비스가 있다면 어떨 것 같으세요? 그 문제를 해결하는데 도움이 될까요?" 이 질문에 사실 여러분의 컨셉이 완전히 녹아 있진 않습니다. 은근슬쩍 여러분의 문제 해결 방법에 대해 떠보는 것입니다.
• 가장 피해야 할 또 다른 것은 '장황하게 설명하기'입니다. 설문이나 인터뷰나 '우리 제품은요~ OOOOOOO OOOOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOOO' 식으로 장황하게 설명하게 되면 설문/인터뷰 대상자는 곧바로 알아챕니다. "아 이 사람들이 자기가 구상하는 것에 대해 물어보는구나." 그러고 많은 사람들은 보통 좋은 답변을 해주기 마련입니다. 그러면 '땡!'입니다. 여러분이 얻어야 할 것은 쓰리 쓴 충고와 비판 넘치는 코멘트입니다. "그건 좀 별로인데요? 안 쓸 것 같아요."라는 답을 얻도록 부단히 노력하세요. 노력해도 해도 그런 비판적인 답을 얻지 못한다면 그 때가 비로소 성공의 확신을 가질 수 있을 때입니다.

사용자 조사 내용

• 설문조사는 안 해도 되지만 인터뷰는 반드시 하세요. 두 방법의 목적이 다르고 장단점이 있습니다. 설문과 인터뷰 모두 실제 사용자 대상으로 진행해야 합니다. 인터뷰/설문조사 관련 자세한 기법은 제기개 수업에서 다루지 않습니다. <아프로> 수업 자료를 참고하세요.

  • 설문조사
  • 인터뷰 & FGI
  • Observation
  • User Diary

• 여러분이 이미 가지고 있는 어떤 아이디어가 좋은지 나쁜지를 알아보려는 목적은 안 됩니다.

• 좀 더 근원적으로, 어떤 문제 때문에 어려움을 겪고 있는지, 어떤 pain point*가 있는지를 이해하는 것입니다.

  *Pain point란 무엇일까요? 일차적으로는 인터뷰 대상자들이 겪고 있는 문제들이라고 할 수 있습니다. 하지만 누군가의 말을 쉽게 일반화해서는 안 됩니다. 즉, 누군가가 겪고 있는 문제를 불특정 다수의 pain point라고 말하는 것에는 무척이나 조심해야 합니다. 그런 의미에서 여러분은 대중적이고 일반화할 수 있는 pain point를 찾아내야 할 것입니다.

• 사용자에게 다가가기 전에 사용자에 대한 이해가 필요합니다. 사전 조사를 바탕으로 CVP 동그라미를 미리 작성해보는 것을 권장합니다. 그리고나서 사용자조사를 통해 CVP의 내용이 확장될 것입니다. CVP의 ‘profile’을 적는 것을 어려워하는 것 같습니다. Target User Group의 공통적인 특성들을 적어야 합니다. 경영학에서 이야기하는 segmentation에 대한 자료들을 찾아보시기 바랍니다.

• 혹시 여러분의 컨셉에 대해 물어보려면, 인터뷰 가장 마지막에 2~3개 가지고 대안을 물어보기 바라며, 좋은지/싫은지를 물어보면 안 됩니다. 최대한 짧고 간단하게 설명하고 각 대안의 장점과 단점, 예상되는 문제점 등을 알아보기 바랍니다.

[Assignment] Report 작성

• PPT로 다음과 같이 정리합니다.
  • 표지 1장
  • 핵심 내용을 PPT 5장로 정리
    • 이 PPT가 그대로 발표자료에 들어간다고 생각하고, 발표를 고려하여 작성
    • (실제 중간발표 자료는 업데이트 되어도 괜찮음)
  • 세부 내용은 appendix로 빼기
    • appendix는 Excel, Word, Notion 등 PPT가 아닌 다른 포맷으로 정리된 것도 괜찮음
    • PDF로 저장하여 제출
    • 반드시 글자가 보이도록 해야 됨 (폭이 넓은 Excel을 PDF로 저장할 때 글자가 너무 작아질 수 있음)
• 주요 내용
  • 조사 방법, 조사 대상
  • 조사 내용 (주요 질문 등)
  • 인터뷰 장면, Zoom 화면캡춰 등 사진 (반드시 들어가야 합니다. 신뢰도를 확 올려줍니다.)
  • 조사 결과 및 insights
    • PPT 5장 내에서는 raw data를 그대로 보여주지 말고 반드시 summary할 것
    • 사람들의 응답 중에 중요한 말이 있으면 몇 개 정도 최대한 간결하게 핵심을 highlight하기
    • Appendix에는 세부 내용을
  • CVP에서 배운 동그라미 (사용자의 profile, 좋아하는 것, 싫어하는 것)